Готовность людей совершить сделку отличается в зависимости от их намерения, которое можно предположить по поисковому запросу. Реклама на тех, кто ранее взаимодействовал с нашим ломбардом и имеет позитивный клиентский опыт, будет рентабельнее, в сравнении с той, где целевой аудиторией выступают люди, обращающиеся в ломбард впервые.

Для этого, мы сегментируем целевую аудиторию по уровням спроса и проектируем структуру рекламных кабинетов в соответствии с этим.

Теперь мы будем тратить большую часть бюджета на тех, кто с максимальной вероятностью станет нашим клиентом, экономя на остальных.

Для экономии времени и денег подключаем и настраиваем автоматизатор управления ставками. Под каждый ключ, исходя из имеющийся и получаемой статистики, разрабатываем отдельную стратегию: ставка обновляется регулярно автоматически, исходя из заданных нами параметров.

Это позволило сократить время, требуемое для управления рекламой, а также сэкономить рекламный бюджет.

Регулярно проводим мониторинг и анализ рекламной статистики. Вносим изменения в ставки, тестируем новые варианты объявлений, расширяем ключевые слова для кампаний, которые приносят платежеспособных клиентов по минимальной цене.

Выключили и продолжаем отключать рекламу, не приносящую реальных клиентов, экономя бюджет.

Ежедневно добиваемся оптимальной рентабельности каждой ключевой фразы.

Было: менеджеры зарабатывали по 100 рублей за каждое обработанное входящее обращение. И не важно закончилось ли оно сделкой или нет.
Таким образом, они были заинтересованы в том, чтобы как можно чаще поднимать трубку, чтобы скорее закончить диалог и приступить к новому.

Стало: теперь менеджер зарабатывает по 1 000 рублей за человека, который доехал до ломбарда и стал клиентов. А также по 100 рублей за человека, который доехал до офиса, но в итоге отказался от сотрудничества.

Конечно это повысило зарплатный фонд: вместо 13 тысяч в месяц менеджеры стали получать 20-35. Однако, выручка с клиентов, которых они стали активнее доводить до визита в офис, намного окупала зарплаты.

Так, например, на старте внедрения нашей системы мотивации, менеджеры привели 17 клиентов в декабре 2018 года. Спустя год работы, в декабре 2019 года, они привели уже 31 за месяц.
При том что декабрь 2019 года был не самым удачным месяцем с точки зрения рынка.

Часть заявок, которыми гордились предыдущие маркетологи, на деле оказывались мусорными: их оставляли роботы, они содержали в себе спам. Мало того, что это портило статистику, так еще сотрудники тратили рабочее время на их разбор и отсев.

Мы модифицируем сайт таким образом, чтобы мусорные заявки вовсе не попадают в CRM. Теперь менеджеры большую часть дня общаются с заинтересованными клиентами, а не закрывают заявки-пустышки.

Кроме того, мы работаем над автоматизацией: теперь создание сделок происходит автоматически при входящем звонке от потенциального клиента, а также сообщении из чата и при заполнении формы на сайте.

Виджет обратного звонка отлично увеличивает продажи, ведь люди не любят звонить сами. Зачастую, пренебрежение этим простым решением, приводит к потере клиентов.

Примерно 50% компаний, которым мы проводили аудит сайта, используют этот виджет - но корректно он не работает. Телефон оставить можно, но тебе никто попросту не перезвонит! И в этом случае всё было так же.

Меняем виджет с платного на бесплатный, встроенный в используемый нами софт, и помогаем ломбарду экономить на сервисах. Затем налаживаем работу телефонии и перенастраиваем сам виджет. После, обучаем менеджеров принимать такие звонки и грамотно обслуживать клиентов.

Кроме этого, не забываем подключить коллтрекинг - теперь мы знаем наверняка, откуда пришел на сайт человек, оставивший номер или позвонивший самостоятельно. В случае входящего звонка от нового клиента - сделки в CRM создаются автоматически.

Мы были удивлены, когда определили одну из основных причин низкой доходности клиентов до офиса. Оставив заявку на онлайн-оценку, клиентам просто не называли даже примерную цену, которую можно получить за их изделие, несмотря на наличие такого обещания на сайте.

Отсутствовала отлаженная коммуникация между менеджерами и экспертами-оценщиками.

Для этих случаев, мы разрабатываем подробные скрипты для общения с клиентом и налаживаем коммуникацию между сотрудниками.

Теперь клиенты действительно стали получать оценку своего ювелирного изделия онлайн и едут в ломбард, уже понимая, на что они могут рассчитывать.