АВТОРСКИЙ МАТЕРИАЛ

Как обрабатывать заявки,
превращая их в продажи и деньги?

АВТОРСКИЙ МАТЕРИАЛ

Как обрабатывать заявки, превращая их в продажи и деньги?

Заявки есть, а клиентов нет.

Не дозвониться; отказываются в последний момент; перестают отвечать на звонки и сообщения, хотя уже записались на первое занятие.

Знакомо?

Разберем, где спортивные секции теряют клиентов на этапе продаж чаще всего и как с этим бороться.
Пропущенные звонки.
Можно сколько угодно муштровать администратора, но он по-прежнему останется человеком. А люди могут устать и совершать ошибки.

Поэтому мы в своих проектах предпочитаем предусматривать вероятность того, что до нас могут не дозвониться.

Самое просто, что можно сделать, чтобы не потерять клиента в таком случае - настроить автоответчик в своем сервисе телефонии. Важно сделать его не банальным "Все администраторы заняты", а заготовить формулировку, дающую понять, что звонок клиента зарегистрировали и перезвонят ему сразу, как будет возможность.

Параллельно с автоответчиком в связке с AmoCRM и Wazzup24 при пропущенном звонке создается сделка с контактом клиента, которому в Whatsapp приходит сообщение. Оно уведомляет, что администратор уже получил задачу связаться с клиентом. Подобные сообщения также могут содержать дополнительную утепляющую информацию о нашей секции (статью, видео, или ссылку на соцсети), а также призыв задать вопрос в чат, не дожидаясь звонка администратора.

Итог - клиент с большей вероятностью возьмет трубку, когда администратор перезвонит ему. Такая простая автоматизация позволяет снизить потерю продаж в результате пропущенных телефонных звонков.

Недозвоны по заявке.
Многие, кто не работали с клиентами, будут уверены: "Если оставил заявку - значит хочет, чтобы с ним связались, и будет ждать этого." Они очень удивляются, когда мы говорим, что клиенты нередко вообще не берут трубку и не отвечают на сообщения.

Это распространенная проблема спортивных секций: недозвоны могут достигать 10% от общего числа заявок.

Одна из причин - заявки "остывают". Если не удается связаться с клиентом в течение нескольких минут, шансы на это стремительно снижаются - люди не берут трубку и с меньшим энтузиазмом реагируют на предложение записаться на пробное занятие.

Простое решение - после оформления заявки перенаправлять клиента на страницу "Спасибо". Она дает возможность использовать ожидание звонка администратора для получения ответов на часто-задаваемые вопросы и более подробного ознакомления с нами.

На этой странице клиента может встречать сообщение о том, что его заявка получена, и наш звонок поступит с конкретного номера. Это необходимо для той категории людей, которые принципиально не берут трубку, видя входящий звонок с незнакомого номера.

Скрипты.
Каждый клиент уникален. Однако в 9 из 10 случаев общение с ними следует единому сценарию, состоящему из однотипных шагов.

Грамотно разработанные скрипты позволят проще и эффективнее работать с клиентами, а также быстрее сориентироваться в остальных 10% случаях.

Наличие скриптов позволяет системно оценивать эффективность продаж, а также быстрее обучать новых администраторов.

Персонализация продаж.
Подход к работе с клиентом, который целенаправленно хочет попасть к вам на занятия, и с тем, кто просто интересуется и подбирает секцию на следующий год, будет отличаться.

Передача UTM-меток из рекламного кабинета в карточку клиента в CRM-системе позволит администратору понять, к какой группе отнести клиента. Он сможет узнать, что именно искал клиент, определить его ожидания и заранее выбрать стратегию для работы с ним, увеличивая продажи.

Владислав Семенов
Автор статьи, разработчик системы привлечения клиентов в спортивные секции, совладелец маркетингового агентства Зарезультат
Как вам материал?